DUMO首页 › 销售指南 · 更新于 · 作者：Kevin Lim，DUMO Innovations 创始人
客户说「先发资料给我」怎么回，才不是客气告别
客户真正的意思常常是客气的婉拒，或是他还看不出这与自己有什么关系，又或是需要一份可以转交老板的东西。
先问这一句「可以，我现在发给你 🙂 我们有几种配套，为了不一次塞给你太多，想先问一下：这是给你的新店用，还是要替换现有的系统？」
再发这句「我现在就发给你。你看过之后，我星期四打电话给你十分钟可以吗？这样你老板问什么，我都可以直接回答。」
把资料发出去再干等，为什么没下文
你刚在 WhatsApp 上自我介绍，或者客户打电话到店里。聊了两句，他说：
最常见的回复是：
然后就没有下文了。两个蓝勾，没有回复。一个星期后你发一句「老板，请问你有没有时间看过了？」，又被无视。你按他的要求做了，却给了他一个不必说「不」就能结束对话的最简单方式。
客户要资料，其实想要什么
- 客气的婉拒。他很忙或没有兴趣，要资料比直接说「不」容易。
- 他还看不出这与自己有什么关系。你没有问过他的情况，他无法判断你值不值得花五分钟。
- 他不是做决定的人。他需要一份可以转交给老板或合伙人的东西。
- 他在收集报价。三家供应商，一张表格，最便宜的那一行胜出。
- 他真的想先看一看。有些客户做事谨慎，这没有问题，只要你知道他什么时候决定。
光看一句话，你分辨不出是哪一种。一个问题就能告诉你。
发资料，但别只发资料
✅ 先答应，再问一个问题
你马上答应，所以不会有对抗的感觉。这个问题让你能只发最适合的那一页，他的答案也会告诉你，这是不是一个真实的需求。
✅ 发简短而具体的内容，而不是整份 PDF
忙碌的老板会读三行，不会读 12 页。把数字放在他面前，也会得到真实的反应，即使那个反应是「这么贵啊」。
✅ 在结束对话之前约好下一步
双方约好的时间，意味着你的跟进是被期待的，而不是在追着他。如果他连一个时间都不肯给，你同样得到了信息。
附上资料的三行消息
根据客户告诉你的内容填入括号。保持三行。
包括：[他问到的 2 至 3 项]
你看过之后，我[星期几]打电话给你十分钟可以吗？
完整的 brochure 附在下面，留给老板看。客户真正会读的是这三行。
带来新内容的跟进
| 客户说 | 直接发这句 |
|---|---|
| 第 2 天，没有回复 | 一张类似案例的照片：「这是我们上个月装的一间两店的客户，用的同一个配套。」让他能想象出画面，而不是问「你看过了吗？」 |
| 第 5 天，依然安静 | 针对他数量的报价：「按你们 15 位员工算，全包每月 RM450。」有数字就会有反应，即使只是「这么贵啊」。 |
| 「老板还在看」 | 「我可以把三行重点直接发给你老板吗？或者我们三个人开一个十分钟的通话？」更靠近做决定的人。 |
| 第 10 天，毫无动静 | 「那我这边先结案，如果之后需要，随时 WhatsApp 我。」让对方容易说「不」，也常常得到坦白的答复。 |
发资料时常犯的三个错
- 只发资料，什么都不加。没有问题也没有下一步，这份 PDF 就给了他一个停止回复的轻松理由。
- 跟进时问「你看过了吗？」多数人根本没看，这样问只会让他觉得被抓包。应该带上新的内容跟进：针对他数量的报价、类似案例的照片，或者对他问题的答复。
- 在一条长消息里把什么都推销一遍。十项功能、三种配套、公司历史，而客户还没告诉你任何需求。先等你知道他需要什么。
关于提问和演示，研究怎么说
目前没有研究直接针对索取资料的客户。以下几项是最接近的研究，只能当作参考，不能当作证据。
- 发资料时附上一个问题。研究发现，多问追问的人更受对方喜欢（Karen Huang 等，2017，Journal of Personality and Social Psychology，doi:10.1037/pspi0000097）。详见「我考虑一下」指南。
- 演示能降低客户感受到的风险。Heiman、McWilliams 和 Zilberman 指出，演示和退款保证是商家用来降低消费者购买风险感的工具。演示对卖方的成本较低，但给买方提供的信息也少于保证。一段简短的演示，或一张类似案例的照片，比一份 PDF 更能让客户感到安心。该论文是附有市场实例的理论框架，并非对 WhatsApp 销售对话的检验。Amir Heiman、Bruce P. McWilliams、David Zilberman，2001，Marketing Management Journal。doi:10.63963/001c.150795
- 先练过，真遇到客户婉拒才不慌。一项对 18 位 B2B 销售的研究发现，有结构的练习能帮助新人积累专业能力（Daniel P. Köhler、Andreas Rausch，2022，Vocations and Learning，doi:10.1007/s12186-022-09301-y）。团队怎么安排练习，见这篇指南。
见真客户之前，先练一遍
DUMO SALES 是为马来西亚销售团队设计的 AI 销售教练。销售在手机上与 AI 客户练习应对「先发资料给我」这类婉拒，场景根据贵公司的产品和价格设定。销售只是倾倒信息时，AI 客户会沉默；问对了问题，AI 客户才会打开话匣子。每次练习结束后，系统进行数据分析，按 8 个维度评分，并像教练一样指出决定成败的那一句话。经理可以在看板上根据数据，了解哪位销售需要辅导，以及团队最常在哪一类异议上失分。
常见问题
客户要资料时，我应该发给他吗？
应该发，但不要单独发。先问一个问题，才能挑出对他最重要的部分，并约好讨论的时间。没有下一步的资料，通常就是对话的结束。
发了资料之后，怎样跟进才不会让人觉得被催？
按双方约定的时间跟进，并带上新的内容：对他问题的答复、针对他数量的报价，或一张类似案例的照片。避免问「你看过资料了吗？」，那只会让对方为难。
如果客户真的只是想要资料，怎么办？
有些客户确实如此，尤其是在替老板收集报价的时候。尽快发给他，控制在一页或几行文字，并问还有谁会看，以及打算什么时候决定。这样你就知道什么时候跟进。