DUMO首页 › 销售指南 · 更新于 · 作者：Kevin Lim，DUMO Innovations 创始人
客户说「上次的销售也这样讲」怎么回？不说「我们不一样」
客户真正的意思他不是拒绝。他听过同样的说法，付款后出了问题，现在要看你会不会重蹈覆辙。
先问这一句「他当时答应了什么？安装之后又发生了什么？我想确保自己不会重复同样的错。」
再发这句「我会把服务回复时限写进报价单，最后 30% 的款项等系统正常运作 30 天后你才付。」
五金店老板为什么不再热络
你为一间五金店报了闭路电视和警报系统的套餐。老板看过报价后，在 WhatsApp 上回复：
最常见的回复是：
「我们不一样」正是上一位销售用过的句子。「很快」和「有保证」背后没有任何东西支撑，而他等了三个星期的事，你一句也没有提。他回一句「好，我先考虑」，对话就停了。
他真正想告诉你的事
- 上一次的交易是在成交之后出问题的。可能是安装、上门服务，或额外收费。而你现在要他再次信任的，正是这一段。
- 他在比较承诺。你的承诺听起来与上一位相同，在他心中就值同样的分量。价格是之后的事。
- 他希望有人问他。多数销售会直接回到推销。没有人问过他当时发生了什么。
- 他在观察你的反应。如果你急着辩解，或批评对方公司，你就像同一类销售。
- 也可能是委婉的拒绝。问一个诚恳的问题，很快就能看出是哪一种。
先问发生了什么，再让他能够核实
以下案例中的店铺、客户和数字均为示例，仅用于演示回复的写法，并非 DUMO 的真实客户。只承诺贵公司能够兑现的事。
✅ 问他当时被答应了什么、后来怎样
让他把话说完，不要猜是哪一位，也不要替那家公司辩护。他的回答会告诉你，他气的是被打破的承诺，还是出了故障的产品，而你接下来的那句话取决于是哪一种。
✅ 说出你做不到的事
你自己说明的限度，比「有保证」更可信。把数字发出去之前，先与服务团队核实，因为做不到的承诺只会重演同一个故事。
✅ 让风险留在你这边
他不必再相信你，他可以自己核对。对他来说没有额外成本，对你来说只是最后一笔款项晚一点收。这类条款，须先得到老板同意才能提出。
针对不同出错情形的现成回复
先弄清楚上一次到底哪里出了问题，再发对应的那句。换成你自己的产品、条款和数字。
| 客户说 | 直接发这句 |
|---|---|
| 他答应有服务，结果没人来 | 「这正是我最先要处理的部分。如果星期天摄像头断线，你可以找谁？我会把联络人、电话和回复时限写进报价单。」针对具体的失误作答。写在纸上的名字，比「服务很快」可信。 |
| 他先报一个价钱，后来又加收费用 | 「我会把报价单逐项列出，底下写明『没有其他费用』。清单上漏掉的项目，由我们承担。」他怕的是意外。用书面把意外拿掉。 |
| 我付了钱，他就不见了 | 「那我们分期付款。安装时付一部分，运作 30 天后再付其余的。最后一笔在那之前由你保管。」把上次他失去的主动权还给他。 |
| 所有销售都这样讲 | 「没错，单听说话是分不出来的。你觉得我把哪一样东西写成书面，你会比较放心？」先认同他，再问他需要什么。答案往往就是真正的顾虑。 |
| 跟他给我看的不一样 | 「有道理。我可以先在你的店里装一台，让你用一个星期，看到实物再决定吗？」只提出你能兑现的试用。 |
四行承诺表
发出报价单之前，针对这位客户填好下面四行。如果有一行无法诚实地填，就不要承诺。例子中的内容是虚构的，请写上你自己的。
- 他上次听到的：「一天装好，随时免费服务。」
- 我能诚实承诺的：「2 个工作天内装好，4 个工作小时内回复。」
- 他可以找谁：姓名、WhatsApp 号码和服务时间，印在报价单上。
- 我没做到，他可以保留：最后 30% 的款项，直到问题解决。
三种让你听起来像上一位销售的做法
- 说「我们不一样」或「我们最好」。这是他早已听过的句子。用书面拿出一样真正不同的东西。
- 批评那家公司。你并不清楚事情的全貌，他也许仍然满意所买的部分内容。这样做还会让你像只会谈论别人、不肯倾听的销售。
- 为了挽回他而承诺更多。用他不相信的同一套说法，做出更大的承诺，只会更糟。承诺少一点，并写下来。
关于重建信任的研究
目前没有研究专门针对「客户被一位销售辜负，转而面对另一位销售」这种情形。以下是最接近的研究，请当作提示，而不是证据。
- 怎样回应受损的信任，取决于是什么受了损。两项研究检验了在被指控违规之后如何修复信任。当被指控的一方对能力方面的失误道歉，对诚信方面的指控否认责任时，信任恢复得更好；事后出现有罪证据时道歉、出现无罪证据时否认，效果也更好。该研究针对的是打破信任的那一方，而不是接替前任的新销售，所以只取其中一点：在回应之前，先弄清楚他经历的是服务不够好，还是承诺没有兑现。Peter H. Kim、Donald L. Ferrin、Cecily D. Cooper、Kurt T. Dirks，2004，Journal of Applied Psychology。doi:10.1037/0021-9010.89.1.104
- 反馈要指明具体的那一句话。一项涵盖 607 个效应值的元分析发现，反馈平均能提升表现（d = .41），但超过三分之一的反馈反而让表现变差，而且反馈越把注意力拉向自我、越偏离任务，效果越差。练习之后，「你刚才在辩解」教到的东西，不如「这一句重复了他说他听过的话」。Avraham N. Kluger、Angelo DeNisi，1996，Psychological Bulletin。doi:10.1037/0033-2909.119.2.254
- 专家是循序渐进地练习更难的问题。一项访谈了 18 位由同事推举为专家的 B2B 销售的研究，把他们的专业能力与工作中的刻意练习联系起来（Daniel P. Köhler、Andreas Rausch，2022，Vocations and Learning，doi:10.1007/s12186-022-09301-y）。参见如何为团队安排练习。
见真客户之前，先练一遍
DUMO SALES 是为马来西亚销售团队设计的 AI 销售教练。销售在手机上与 AI 客户对练「上次的销售也这样讲」这类回复，场景根据贵公司的产品和价格设定。如果销售只是说自己不一样，AI 客户会继续保持戒心；如果销售先问发生了什么，再拿出他能核实的东西，AI 客户才会敞开心扉。每次练习结束后，系统进行数据分析，按 8 个维度评分，并像教练一样指出决定成败的那一句话。经理可以在看板上根据数据，了解哪位销售需要辅导，以及团队最常在哪一类异议上失分。
常见问题
客户说「上次的销售也这样讲」，我应该怎么回？
不要说你们不一样。先问他当时被答应了什么、后来实际发生了什么，说出你做不到的事，然后把他最在意的那一项承诺写成书面，并安排一个让风险留在你这边的第一步，例如最后一笔款项等运作正常后才付。
我可以批评上一位销售或那家公司吗？
不可以。你并不清楚事情的全貌，客户也可能仍然认同那家公司的某些方面，而攻击别人只会让你听起来像同一类销售。先问发生了什么，用心听，再以书面说明你会怎样做得不同。
如果我提供不了分期付款或书面的服务条款，怎么办？
提供你能兑现的最小一项：在报价单上写明联络人和回复时限、短期试用、付款前先上门查看，或让他致电一位参考客户（须经该客户同意）。不要承诺公司做不到的事，提出任何条款之前先跟老板确认。