DUMO首页 › 销售指南 · 更新于 · 作者：Kevin Lim，DUMO Innovations 创始人
客户问「老板，可以折扣吗？」怎么回，才不亏利润
适用情况：客户准备购买，只是要求降价。如果客户嫌价格本身太高，请看「太贵了」；如果客户拿别家更便宜的报价来比较，请看「别家便宜很多」。
客户真正的意思可能只是习惯开口，也可能是真有预算上限、手上有另一份报价，或对价值存疑，每种情况的回复都不同，所以要先问。
先问这一句「可以谈的老板 🙂 想先了解一下，是超出了你的预算，还是你拿到了另一份比较低的报价？」
再发这句「如果你这个星期确认，并预先付三个月，我可以做到 RM360，你觉得怎么样？」
「给你九折啦」为什么亏钱
客户拿到报价后，发来消息：
最常见的回复是：
这看起来是快速成交，其实发生了三件事。你让出了本不必让的利润；你让客户知道，第一次报价并不是真正的价格；而且客户往往还是会回一句「好，我先考虑一下」，因为折扣根本不是他真正的问题。
客户问「可以折扣吗」，其实想要什么
- 习惯。在马来西亚，要折扣是很平常的事。许多客户每次都会开口，只要你态度从容地守住价钱，他们照样按原价购买。
- 真的有预算上限。老板给了他一个数字，而你的报价超过了。
- 手上有另一份报价。他在跟更便宜的供应商比较，只是没有告诉你。
- 对价值存疑。他还看不出，为什么值得付你这个价钱。
- 面子。他需要向老板或合伙人交代，说自己「谈到了好价钱」。
每一种情况需要不同的回复，所以要先问。
守住价格的回复
✅ 先问清楚原因
一个简单的问题，两种容易回答的答案。无论他怎么回答，你都知道下一步该怎么做。
✅ 提醒他价钱包括什么
✅ 用交换代替让步
客户依然得到更好的价钱，但你也换回了东西。这同时是对客户诚意的测试：只是习惯性开口的客户，往往会直接接受原价。
✅ 提供较小的选择，而不是更低的价钱
回复之前，先写下两个数字
- 你的底价。即使为了今天成交，也不会再往下让的那个数字。
- 你想换回什么。在客户施压之前就想好，才不会在压力下临时决定。
然后从下表选一行，只用一次。
| 客户说 | 直接发这句 |
|---|---|
| 「可以折扣吗？」 | 「如果你这个星期确认，并预先付三个月，我可以做 RM360。」用现金换价格，同时测试他是否认真。 |
| 「可以免运费吗？」 | 「可以，如果你买两台而不是一台。」用赠品换更大的订单。 |
| 「长期合作有没有最好的价钱？」 | 「如果合约是 12 个月而不是 6 个月，我可以减 5%。」用折扣换更长的承诺。 |
| 「再送我一点什么啦」 | 「我帮你加送第一次保养。用了一个月后如果满意，可以帮我们留一个 Google 评价吗？」一点小赠品，换来能带来下一位客户的东西。 |
| 「别家给 10% leh」 | 「他们的价钱包括什么？如果跟我们的一样，你把报价发给我，我看看能怎么处理。」在跟进之前，先核实这个比较是否成立。 |
三个让你越谈越低的做法
- 第一句回复就给折扣。什么都没问就降价，客户会认为还有空间，并再次开口。
- 分几次小幅让步。先 5%，再 3%，再免运费。每一步都在让客户学会：施压有用。想好你唯一的一步，只做一次。
- 「这个价钱只限今天」。虚假的紧迫感会让谨慎的客户更不信任你，尤其是之后发现并非事实的时候。
关于首次报价和因人调整，研究怎么说
目前没有研究直接针对 WhatsApp 上的折扣要求。以下几项是最接近的研究，只能当作参考，不能当作证据。
- 最先出现的数字，会拉动最终的价格。在三项谈判实验中，无论买方还是卖方，先开价的一方得到了更好的结果，而首次报价与最终成交价高度相关。当对方去思考对手的替代选择、对手的底价或者自己的目标时，首次报价的优势就消失了。你的报价就是首次报价。在还不知道客户为何开口之前就降价，等于把这个锚点移向了客户。Adam D. Galinsky、Thomas Mussweiler，2001，Journal of Personality and Social Psychology。doi:10.1037/0022-3514.81.4.657
- 了解产品和因人调整，都与更好的销售表现相关。一项涵盖 1982 年至 2008 年研究的元分析发现，有五个因素与销售业绩相关，其中包括销售相关知识（β = .28）和适应性程度（β = .27）。先问客户为何要折扣，再针对原因作答，就是在调整应对方式。该研究涉及的是一般的销售业绩。Willem Verbeke、Bart Dietz、Ernst Verwaal，2010，Journal of the Academy of Marketing Science。doi:10.1007/s11747-010-0211-8
- 先练过，真遇到还价才不慌。一项对 18 位 B2B 销售的研究发现，有结构的练习能帮助新人积累专业能力（Daniel P. Köhler、Andreas Rausch，2022，Vocations and Learning，doi:10.1007/s12186-022-09301-y）。团队怎么安排练习，见这篇指南。
见真客户之前，先练一遍
DUMO SALES 是为马来西亚销售团队设计的 AI 销售教练。销售在手机上与 AI 客户练习应对折扣要求，场景根据贵公司的产品和价目表设定。AI 客户会像真实客户一样讨价还价，销售让步太快就继续施压，销售逼得太紧则转身离开。每次练习结束后，系统进行数据分析，按 8 个维度评分，并像教练一样指出决定成败的那一句话。经理可以在看板上根据数据，了解哪位销售需要辅导，以及团队最常在哪一类异议上失分。
常见问题
客户开口要折扣时，我应该给吗？
不要马上给。先问清楚客户为什么提出这个要求：预算有限、手上有更便宜的报价，还是单纯的习惯。很多马来西亚客户习惯性地要折扣，只要明白价值，就会按你的价钱购买。
怎样礼貌地拒绝折扣？
先说明价钱包括哪些内容，再提供选择而不是直接减价，例如较小的配套，或者以更长的合约、预先付款换取更好的价钱。
如果我决定给折扣，应该怎么给？
只给一次，幅度要小，并且要换回一点东西：当天决定、更大的订单、预先付款或客户转介绍。无条件的折扣只会让客户学会不断开口要求。